FAQ: Workforce management

Vanuit onze ervaring op WFM gebied, komen enkele vragen keer op keer terug. In dit artikel behandelen we vijf van de meest gestelde vragen.

Waarom hebben we te maken met wachtrijen?

Om deze vraag te antwoorden zullen we eerst uitleggen wat een Service level is. Service level wordt gedefinieerd als ‘X procent van de contacten beantwoord binnen Y seconden’, bijvoorbeeld ‘80% beantwoord binnen 20 seconden’. Dit houdt in dat we accepteren dat 20% van de klanten langer moeten wachten dan 20 seconden. Dit verklaart direct waarom jullie te maken hebben met wachtrijen. Het komt regelmatig voor dat er naast een Service level ook een KPI gericht is op gemiddelde responsetijd. Een verstandige keuze dit zorgt er namelijk voor dat de wachttijden niet onbeperkt mogen oplopen.

Waarom is het belangrijk om je aan het rooster te houden?

Workforce management specialisten voorspellen het verwachte aanbod en rekenen daarbij uit hoeveel medewerkers er per tijdseenheid (bijv. per kwartier) nodig zijn om het service level binnen de gestelde targets te halen.

Even een voorbeeld. Er zijn om negen uur vijftien medewerkers nodig om het aanbod binnen de gestelde targets af te handelen maar er zitten er maar tien. Dit betekent dat de telefoontjes die voor deze vijf medewerkers bedoeld zijn niet kunnen worden afgehandeld. Hierdoor ontstaat er een wachtrij. Als na enkele minuten de vijf medewerkers zijn ingelogd, is de wachtrij opgelopen tot bijv. tien. Doordat er nu precies genoeg medewerkers ingelogd zijn om het komende aanbod af te handelen zal de ondergrens van de wachtrij op tien blijven staan. Pas als er een overcapaciteit is zal de wachtrij gaan afnemen.

Je kunt het als volgt testen. Neem een emmer, maak er enkele gaten in en zet deze onder een kraan. Zet de kraan open en zorg ervoor dat er net zoveel water in de emmer komt als de gaten kunnen doorvoeren. De emmer blijft leeg omdat de doorvoer van het water identiek is aan het water dat in de emmer komt. Als je nu een paar gaten in de emmer afsluit, dan ziet je dat het water in de emmer gaat stijgen. Nu maak je die gaten na een tijdje weer open en je zult zien dat de emmer even vol blijft. Pas als er extra gaten in worden gemaakt (overcapaciteit) zal de emmer langzaam leeglopen.

Waarom moeten medewerkers flexibel inzetbaar zijn?

Doordat medewerkers flexibel inzetbaar zijn, kan de Workforcemanagement specialist een betere match maken tussen het aanbod en de daarvoor benodigde medewerkers. Met als gevolg dat zowel de klant als de medewerker een gelijkmatige dienstverlening/drukte ervaren. Daarnaast zal de pijn van de minder aantrekkelijke uren/dagdelen worden verzacht omdat deze gelijkmatig over de medewerkers wordt verdeeld. Een mooi bijverschijnsel is dat, doordat er een betere match gemaakt kan worden tussen aanbod en benodigde medewerkers, er minder overbezetting ingezet wordt. Wat direct leidt tot lagere kosten.

Waarom worden we op zoveel zaken gecontroleerd en is er zoveel inzichtelijk?

Het is voor de WFM-specialist belangrijk om te weten wat er op het callcenter gebeurt. Zo kan de WFM'er bijsturen waar nodig, om de klant een zo goed mogelijke service te verlenen en de medewerkers niet te zwaar te belasten. Deze inzichten zijn zowel op intraday, korte, midden en lange termijn belangrijk.

We hebben geen gelijkmatige dienstverlening maar halen wel onze KPI. Waarom zullen we dan de moeite gaan doen om een gelijkmatige dienstverlening te realiseren?

Een fout die regelmatig op contactcenters wordt gemaakt is het overcompenseren van het servicelevel. Voorbeeld ’s ochtends is het erg druk en is het servicelevel ruim beneden de target. ’s Middags is er voldoende bezetting maar i.v.m. met compensatiegedrag worden er nog meer uren ingezet. Eind van de dag is de KPI van 80% binnen 20 seconden gehaald.

De KPI is goed, maar het gevoel van de klant en de agent niet. We illustreren dit met een voorbeeld. Neem twee bakken water: één met heet water (lange wachttijden, hoge werkdruk agents) en één met koud water (geen wachttijden en lage werkdruk agents). Je gaat met je linkerhand in het hete water en met je rechterhand in het koude water. Gemiddeld is het een prima temperatuur maar het voelt niet goed. Zo ook het gevoel van de klant. ’s Ochtends heb je een ontevreden klant en ’s middags een neutrale klant, maar ’s middags zijn er wel veel meer uren ingezet. Deze extra gemaakte kosten zijn weggegooid geld. Daarnaast creëer je ook onvrede bij de agent ’s ochtends te druk en ’s middags te rustig.

Hopelijk heeft dit artikel wat vragen beantwoordt. Nog meer weten over WFM? Lees één van onze andere artikelen of schrijf je in voor onze nieuwsbrief, zo ontvang je automatisch onze nieuwste artikelen in je mailbox.

ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg
CRV
Slachtofferhulp
Woonstad Rotterdam
Yource