WFM in retail: “We konden bouwen op Planners.nu”

WFM in retail: “We konden bouwen op Planners.nu”

Of je nu WFM in retail of in klantcontactcentra bedrijft: het principe van forecasting, plannen, roosteren en dagsturing is hetzelfde. Maar hoe je ermee omgaat verschilt wel degelijk binnen deze branches. Een mooie uitdaging voor WFM’er Yoki Choo, die namens Planners.nu haar vaardigheden gebruikte om een groot traject bij Praxis in goede banen te leiden.

Tijdelijke ondersteuning WFM-taken

Ferry Peek, WFM-manager bij Praxis, zocht naar tijdelijke ondersteuning in de WFM-taken tijdens het vervangen van zijn personeelssysteem en het implementeren van time and attendance-systeem. “Voor de configuratie, het testen, de livegang en het onboarden van alle winkels vond ik het belangrijk om een goede consultant aan boord te hebben die de WFM-belangen kon behartigen.” Die consultant vond hij via Planners.nu in Yoki. “Best spannend voor beide partijen, want de expertise van Planners.nu ligt vooral bij WFM in klantcontactcentra. Maar al snel bleek dat Yoki ook als WFM’er in retail van grote betekenis was. Ze ziet het totale plaatje en dat is heel belangrijk bij het inrichten van zo’n tool. Yoki heeft mij enorm geholpen om de juiste beslissingen te nemen.”

Van je eiland af

“Hoe zorgen we ervoor dat 190 winkels zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan alle veranderingen en zo veel mogelijk van het nieuwe systeem kunnen profiteren?” Met die vraag hield Yoki zich bezig. “Dat betekende continu meedenken, van je eiland afstappen en verbinding zoeken: zo creëerde ik meerwaarde tijdens een complex proces. Ik had een adviserende en soms bijna technische rol. Tijdens het proces was kennis nodig van verschillende bronnen: de winkels, het ICT-landschap en het systeem. Ik focuste op de communicatie met de winkels en hielp om de overgang voor hen zo soepel mogelijk te laten verlopen. Ik stelde FAQ’s op, beantwoordde vragen en bracht in kaart waar verbeteringen in het systeem en in de processen mogelijk waren. Ik zorgde voor verbinding en samenwerking tussen de verschillende betrokken afdelingen. Ook belangrijk: de voice of the business en de voice of the customer op elkaar afstemmen. Alles komt samen bij WFM; je moet overal rekening mee houden.”

WFM-spel

Ferry beaamt: “Als je een tool inricht, is het belangrijk om te luisteren naar de wensen van de winkels. Maar je hebt WFM-kennis nodig om vervolgens de juiste keuzes te maken. Zo hebben we een extra element toegevoegd waardoor we nu ook in staat zijn om te sturen op kosten en saldi. En andere verzoeken moet je niet of later inwilligen, of er een andere invulling aan geven. Yoki speelt het WFM-spel op de juiste manier.”

Met een goed gevoel

Het grootste deel van de klus zit er nu op voor Yoki. “In deze laatste fase richt ik me op het onboarden van de winkels en de overdracht naar de nieuwe functioneel beheerder en de applicatiebeheerder. Ik zorg ervoor dat zij begrip krijgen van de configuratie: waarom werkt het zoals het werkt? Waarom hebben we bepaalde keuzes gemaakt en is het systeem op deze manier ingericht? Ik ben nu vooral een sparringpartner. Ik vond het een heel interessante klus en laat het nu met een goed gevoel achter voor mijn collega’s bij Praxis. Tijd voor een nieuwe uitdaging bij Planners.nu!”

Alles op alles

Ferry is niet alleen te spreken over de adviserende rol van Yoki, maar ook over de mate waarin hij op Planners.nu kon bouwen in tijden van deadlines. “Als er opgeschaald moest worden, zette Planners.nu alles op alles om aan onze vraag tegemoet te komen. Ze luisterden naar onze vraag, namen ons serieus en regelden op zeer korte termijn extra mankracht. Op de momenten dat het erop aankwam, wist ik dat we op Planners.nu konden rekenen.”

ABN Amro
Bank Giro Loterij
Greenchoice
Praxis
Mediq
Total
Nationale Postcode Loterij
Webhelp
Royal Flora Holland
VHD
Vriendenloterij
Xtrasource
Vestia
Welzorg
CRV
Slachtofferhulp
Woonstad Rotterdam
Yource